中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
作者:法律资料网 时间:2024-06-22 18:21:50 浏览:9190
来源:法律资料网
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔2012〕13号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。
二○一二年三月二十三日
国家外汇管理局关于境内外资银行集中管理结售汇周转头寸的通知
国家外汇管理局
国家外汇管理局关于境内外资银行集中管理结售汇周转头寸的通知
（2005年7月12日 国家外汇管理局发布）
汇发[2005]50号
国家外汇管理局各省、自治区、直辖市分局、外汇管理部，深圳、大连、青岛、厦门、宁波市分局：
为进一步规范境内外资银行结售汇周转头寸的管理，根据《外汇指定银行办理结汇、售汇业务管理暂行办法》（中国人民银行令［2004］第4号）等有关规定，现就有关事宜通知如下：
一、境内外资银行，包括独资银行、合资银行以及外国银行分行，可以由其总行或者外国银行总行或地区管理总部授权的一家境内分行（以下简称“授权银行”）对境内所有分支行实施结售汇周转头寸集中平盘，统一管理。
二、授权分行在提出结售汇业务头寸集中管理模式申请时应提交以下材料：
（一）其总行同意实行结售汇业务头寸集中管理模式的授权函。
（二）中国银行业监督委员会对外资金融机构在中国境内常驻机构批准书。
（三）该外资银行对结售汇业务头寸集中管理的内部管理制度、会计核算办法以及技术支持情况说明。
（四）该授权分行在中国外汇交易中心的席位证明。
（五）该外资银行各分支行经所在地外汇局盖章的结售汇业务的合规性证明（包括结售汇头寸管理、相关统计数据的报送等方面）。
三、外汇局分局、外汇管理部应在收到外资银行授权分行实行结售汇头寸集中管理模式申请后的20个工作日内，对授权分行的申请进行审核，并报国家外汇管理局进行资格备案。
四、授权分行申请结售汇周转总头寸时应提交以下材料：
（一）结售汇周转总头寸申请表（见附件）。
（二）该外资银行在中国内地分支行的机构数量；各分行的本外币营运资金额；各分行所在地外汇局出具的该分行已获准结售汇业务经营资格的书面证明文件。
（三）该外资银行各辖内分支行前6个月内每日的结汇、售汇数据，包括结售汇的日均差额、单笔最高结汇或售汇金额、单日最高结汇和售汇金额等（异地分支行上述数据须经各所在地外汇局分支局盖章确认）。
五、授权分行所在地外汇局分局、外汇管理部应在收到结售汇周转总头寸申请之日起20个工作日内，核定外资银行结售汇周转总头寸。获得非美元币种做市商资格授权分行的结售汇周转总头寸，由授权分行所在地外汇局分局、外汇管理部报国家外汇管理局核定。
六、结售汇周转总头寸的核定办法按照《外资银行结汇、售汇及付汇业务实施细则》（银发［1996］202号）执行，即经批准开立结售汇人民币专用账户的授权外资银行可以将其在中国境内20%以内的外汇注册资本金或营运资金通过银行间外汇交易市场卖出，买入人民币存放结售汇人民币专用账户作为周转资金。
七、对于实行结售汇头寸集中管理模式的外资银行，其境内所有分支行原有头寸纳入授权分行结售汇周转总头寸管理，授权分行应将获得的结售汇周转总头寸在辖内各分支行进行分配，并将具体分配及调整情况及时抄送各分支行所在地外汇局。
八、授权分行在授权范围内管理该外资银行其他分支行的结售汇日头寸，其他分支行结售汇头寸超出规定范围的，授权分行应督促其他分支行向其所在地外汇局备案。
九、授权分行所在地外汇局分局、外汇管理部每日应依据银行报送的前一日结售汇电子信息（包括前一工作日发生的代客、自营、系统内以及通过外汇交易中心的交易情况），对结售汇总头寸进行核对。各分局、外汇管理部应按照《外汇指定银行办理结汇、售汇业务管理暂行办法》（中国人民银行令［2002］第4号）的有关规定，对辖内外资银行授权分行的结售汇周转总头寸进行管理。
十、授权分行所在地外汇局分局、外汇管理部负责监管银行每日上报的总头寸额，发现超范围将依据有关规定及时处理。分局、外汇管理部在核定结售汇周转总头寸时应实地走访授权分行营业场地，现场考察和验收其技术系统对该行结售汇业务头寸集中管理模式的支持情况。
十一、对未实行结售汇头寸集中管理的外资银行，按现行规定进行结售汇周转头寸的管理和核定。
十二、本通知自2005年8月1日起执行。
国家外汇管理局各分局、外汇管理部收到本通知后，应尽快转发辖区内各中心支局及外资银行。执行中如遇问题，应及时与国家外汇管理局联系。联系电话：010-68402304、68402099。
附件：银行结售汇周转总头寸申请表
关于印发《山东省卫生厅机关厅务会制度和厅长办公会制度》的通知
山东省卫生厅
关于印发《山东省卫生厅机关厅务会制度和厅长办公会制度》的通知
鲁卫字〔2005〕166号
厅机关各处室：
《山东省卫生厅机关厅务会制度》和《山东省卫生厅机关厅长办公会制度》已经2005年第10次厅党组会研究通过，现予印发，请遵照执行。
二○○五年六月二十一日
山东省卫生厅机关厅务会制度
第一条 厅务会为厅机关行政例会，原则上每季度召开一次。厅务会由厅长或主持工作的副厅长主持，厅长、副厅长、驻厅纪检组长、厅办公室主任和副主任、各处室主要负责人为会议固定成员；巡视员、副巡视员、省保健办副主任根据需要列席相关议题。与会议议题相关的人员列席会议，在与其有关的议题讨论完毕后退席。
第二条 厅务会的主要任务是：
传达、贯彻省委、省政府重要会议和指示精神；讨论重要文件、卫生厅起草的行政法规草案，审议通过卫生厅规章；通报和部署重要卫生工作，研究卫生工作中的重大问题；审议年度中心工作、年度会议计划、表彰计划和立法计划；讨论厅机关建设的重要问题；需要厅务会研究决定的其他事项。
第三条 提交厅务会研究的议题，必须是事关卫生工作全局的重要决策事项，或按规定必须由厅务会做出决定的事项。分管厅领导能够协调解决的问题及各处室职责范围内能够解决的问题，不提交厅务会研究。有些例行事项须集体做出决定，可采取分别阅签的方式。分管厅领导和处室参加的全国性、全省性会议精神及传达贯彻意见，如无必须由厅务会决策的重要内容，可印发厅领导传阅。评比表彰类事项，一般不一事一议，可由主管处室综合调度，每半年集中研究一次。通过各种措施，努力精简厅务会。
第四条 拟提交厅务会研究的议题，由办公室主任提出初审意见，经分管厅长审查，报厅长及分管办公室工作的厅长确定。不需提交的议题退回原处室。除特殊情况外，议题应于会前3天报办公室，会前不临时提交议题。
第五条 提交厅务会研究的议题，主办处室应事先与相关处室协调一致，并经分管厅领导同意。处室协调未能取得一致意见时，可报分管领导协调，或召开专题会议进行协调。仍不能协调一致的，应列明各方理据，并提出主办处室的倾向性意见。
第六条 确定提交会议研究的议题材料，会前须经处室主要负责人、办公室主任、分管厅领导层层审查把关，并于会前印发厅领导准备意见。存在歧义的议题，原则上不能提交会议研究。
第七条 厅务会讨论议题，首先由主办处室汇报。汇报要实事求是，观点明确，简明扼要，分清需知悉事项和需决定事项。汇报时间一般不得超过20分钟。汇报完毕后，一般应先由分管厅领导介绍议题协调情况和对决策事项的主导意见，然后厅领导进行讨论，充分发表意见。列席会议的相关处室负责人会前参与了协调的，会上一般不再重复发表意见，只在必要时应厅领导要求，对有关事项提供咨询意见。
第八条 发言要紧扣主题，言简意赅，态度鲜明，不含糊其辞，不重复与别人相同的意见，每个议题总的发言时间一般不超过20分钟。如汇报人、发言人超过规定时间或讲题外话，主持人应予以必要的提醒。
第九条 每个议题结束时，由会议主持人综合大家的意见，形成会议决议。
第十条 机要秘书负责做好厅务会记录，并在3日内整理会议纪要，送办公室主任审核、报分管办公室工作的副厅长审定后，印发厅领导及相关处室。
第十一条 对会议形成的决议，必须坚决执行。如有不同意见，可保留或提请下次会议再议，也可以向上级反映，但没有作出新的决议之前，必须执行原决议。
第十二条 办公室负责厅务会议定事项的督查工作。有关处室应将决议执行情况在规定时限内填写“厅务会议定事项办理情况反馈单”，送厅办公室。超过规定时限未报送办理情况的，办公室向有关处室发出“厅务会议定事项催办单”，限期落实。对未落实的事项，有关处室应向分管厅长报告原因并提出处理建议。厅务会议定事项办理情况，办公室主任应定期向分管督查工作的厅领导汇报。
